《為什麼我們這樣生活，那樣工作？》

• 精確掌握大眾心理兩大基本原理：
• 找出簡單又醒目的提示訊號
• 清楚界定獎酬內容
• 想要說服一個人接納新的行為模式，較容易的作法是讓開頭 (提示)與結尾(獎酬)保持原狀或對方熟悉的模式。
• 幫助學生成功、增加意志力最好的辦法，就是習慣成自然。有個時候很能自制的人看起來不需要花什麼力氣就能自制，但那是因為他們已經讓自制變成一種自發行為。他們不需要用頭腦想，意志力自然就會發生。
• 星巴克的主管發現，喪失意志力的員工在平日大部分的時間，工作都沒有問題，但有的時候那些員工會失去控制，自制力消失得無影無蹤，特別是如果面對了壓力或不確定的情況，像是碰到咆嘯的客人時，一個平常很鎮定的員工可能會情緒爆發。一群不耐煩的顧客也可能讓店員不知所措，突然快哭出來。
  員工真正需要的東西是如何處理轉折點的明確指示，也就是他們的意志力肌肉無力的時候，可以遵循的固定流程。因此，星巴克制定新的訓練教材，詳細寫出員工在遇到困難的時候，應該採取什麼固定步驟。
• 星巴克執行長舒茲告訴我，我的母親總是說：「你會是第一個上大學的人，你會成為專業人士，你會讓我們全部以你為榮。」她會問我三個小問題：「你今天晚上要讀什麼書？你明天要做什麼？你怎麼知道考試已經準備好了？」這些問題訓練我設定目標。
  
  1980年代早期，舒茲為一家塑膠製造商工作。他注意到西雅圖一家沒什麼名氣的零售商訂購了數量不尋常的咖啡濾杯。他飛到西雅圖，愛上那家公司。兩年後，他聽說當時只有六家分店的星巴克要出售的時候，他向身邊所有人借錢，買下星巴克。
  那年是一九八七年。三年內，星巴克變成八十四家店。六年內，星巴克擁有超過一千家分店。今日的星巴克則在五十多國擁有一萬七千間店。
• 人們被要求做需要自制力的事情時，如果他們認為是為了個人理由而做，也就是如果他們覺得那是一種選擇，或是他們開心做的事，因為可以幫助他人，那麼那件事就沒那麼累人。如果他們覺得沒有自主權，只是在遵守命令，他們的意志力肌肉會很快疲累。
• 只要給員工主導感，讓他們覺得自己可以掌握事情、有真正的決策權，就可以大幅提升員工為工作投入的精力與專心程度。星巴克也學到相同教訓。今日星巴克努力讓員工更有權責感。公司讓員工重新設計咖啡機與收銀機的擺放位置，另外員工可以自己決定如何與顧客打招呼、商品應該如何陳列。
• 你走進雜貨店的時候，首先映入眼簾的可能是看起來很吸引人、堆得像小山的蔬菜水果。仔細想一想，農產品擺在門口其實不太有邏輯，因為這類東西如果放在手推車底部，其實很容易碰傷；理論上應該把蔬菜水果擺在靠近收銀台的地方，也就是購物之旅要結束的時候。然而行銷人員與心理學家很早就發現，如果我們在展開購物之旅的時候，先放進一堆健康的食物，等一下經過多力多滋、奧利奧餅乾與冷凍披薩貨架時，我們買下這些東西的機率就會大增。先買南瓜會讓我們的潛意識覺得自己很崇高，等一下就會比較容易允許自己把一品脫的冰淇淋放進推車。
• 要改變人們的飲食習慣，就必須讓陌生的東西變得熟悉，而要讓陌生的東西變得熟悉，就必須用平日的裝束偽裝陌生的東西。要說服美國人吃內臟與腰子，家庭主婦必須知道如何讓這些食材看起來、吃起來、聞起來盡量類似家人期待在餐桌上看到的東西。
• 吃角子老虎機被設定跑出三種結果：贏、輸或「差一點點」。「差一點點」是指角子機眼看要出現三個一樣的圖案，卻在最後一刻跑掉。病理性賭博者對「差一點點」的反應是看起來就像是「贏」，他們的腦部對這兩種的反應幾乎是一樣的。非病理性賭博者，「差一點點」則與「輸」類似。沒有賭博問題的人比較能理解「差一點點」的意思是你還是輸，他們理解該停了，以免愈輸愈慘。
  一位匿名的州立彩券顧問告訴我：「讓彩券出現差一點點就像是往火裡倒燃油一樣，你會想知道為什麼銷售會暴增嗎？每一張被刮過的彩券都設計得讓你覺得你差點就贏了。」
• 如果要重塑一個習慣，你必須下定決心改變。你必須有意識地不怕麻煩，找出驅使習慣性行為的提示與獎勵，並找出替代方案。你必須知道你有掌控的能力，而且自覺到使用那個能力。
• 我們這輩子所做所為均以定型，一切不過是習慣之總和：實用的習慣、情緒的習慣、理智的習慣。習慣被系統化組織進我們的幸與不幸，讓我們無法抗拒，一步步走向自己的命運，不管那究竟是什麼樣的命運。
• 如果你相信自己能夠改變，如果你養成習慣，那麼改變就會成真。這就是習慣真正的力量：了解你的習慣是你選擇的。一旦選擇了，而且變成自發行為，那麼選擇不只會成真，而且會開始讓人感覺不可避免。

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